Jak zadbać o udany urlop?

Reklamacja imprezy turystycznej możliwa jest z powodu nienależytego wykonania lub niewykonania umowy. Chodzi o niedotrzymanie zobowiązań zawartych w umowie wycieczki lub imprezy turystycznej. Dotyczy to głównie warunków zakwaterowania, wyżywienia, programu zwiedzania.

Reklamację można składać, gdy oferowane nam usługi nie są zgodne z umową. Reklamację najlepiej złożyć natychmiast u przewodnika, pilota lub rezydenta. Natomiast po powrocie z wyjazdu bezpośrednio w biurze podróży, w terminie 30 dni od powrotu. Najlepiej dokonać tego na piśmie, za potwierdzeniem odbioru. Organizator imprezy turystycznej powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni od jej złożenia. Jeżeli we wskazanym terminie nie zrobi tego, przyjmuje się, że reklamację uznał za zasadną.

Jeśli organizator imprezy turystycznej nie dotrzymuje planu przewidzianego w umowie albo jakość usługi odbiega od przedstawionej w ofercie (np. hotel jest inny albo o niższym standardzie), to konsument ma prawo: żądać obniżenia ceny imprezy, odstąpić od umowy, żądać naprawienia szkody powstałej z powodu niemożności wykonania tzw. świadczenia zastępczego. Świadczenia zastępcze to usługi oferowane w miejsce tych należnych i powinny być tej samej jakości, co świadczenie podstawowe.

  Właściwe rozeznanie w swoich prawach i obowiązkach organizatora wypoczynku, pozwolą uniknąć przykrych sytuacji Roman Tomczak /GN

Chodzi tu np. o niemożność zakwaterowania w hotelu wskazanym w umowie lub ofercie-katalogu. W takim przypadku organizator musi zapewnić inny hotel o tym samym standardzie i podobnym położeniu. Jeżeli zapewni zakwaterowanie o niższej jakości, to klientom przysługuje żądanie obniżenia ceny.

Podobnie jest, gdy organizator w ogóle nie wykonuje świadczenia zastępczego (np. zamiast wycieczki przewidzianej w programie nie oferuje żadnej innej atrakcji). Wtedy konsument może żądać naprawienia powstałej szkody, czyli w praktyce – obniżenia ceny za wyjazd o wartość niezrealizowanego świadczenia.

Nie można żądać naprawienia szkody, gdy powstała ona w wyniku działania siły wyższej albo działania bądź zaniechania osób trzecich, czego organizator nie mógł przewidzieć ani uniknąć. Niezależnie od tego, czy organizator oferuje świadczenie zastępcze, klient może też odstąpić od umowy z winy organizatora. Wtedy biuro podróży nie może żądać od klienta zapłaty kary umownej, a ponadto powinno na swój koszt zapewnić powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy.

W przypadku odstąpienia od umowy powrót następuje niezwłocznie, czyli wycieczka zostaje przerwana. Jeśli organizator nie zapewni powrotu, klient winien natychmiast po odstąpieniu od umowy, powrócić do domu na własny koszt i wystąpić do organizatora o zwrot poniesionych kosztów podróży powrotnej do kraju. Gorsza jakość lub niezgodne z planem zmiany usług turystycznych wpływają także na nasze samopoczucie. Konsumenci często uważają nawet, że ich urlop został zmarnowany albo czują się zawiedzeni, poirytowani, rozczarowani.

Dlatego – zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego (uchwała z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10) – oprócz roszczeń za szkody majątkowe klienci mogą się też domagać zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (tzw. szkodę niemajątkową).